Podcast: Gewalt vorbeugen – Azubis stärken

Die Situation im Supermarkt ist zunächst ganz entspannt – ein Kunde schaut sich im Regal um. Doch er findet den gesuchten Artikel nicht. Schnell macht er seinem Ärger lautstark Luft – bei der nächsten Auszubildenen, die vorbeikommt. Was kann sie im Umgang mit dem konfliktbereiten Kunden tun? Wird er womöglich noch ausfälliger und gar handgreiflich? Und was hat ihr Arbeitgeber getan, um Gewalt am Arbeitsplatz vorzubeugen und sie zu schützen?

„Es ist wichtig, dass Betriebe und Schulen Auszubildende und junge Beschäftigte von Anfang an für das Thema Gewalt am Arbeitsplatz und den Umgang damit sensibilisieren“, so Hobrack-Zscheich. „Dazu gehört es zu vermitteln, wie sie Konflikte rechtzeitig erkennen und entschärfen können und was im Notfall zu tun ist“.
 

Gewalt hat viele Facetten

Im Podcast geht sie zunächst darauf ein, welche Formen von Gewalt es gibt und wie diese entstehen können. Denn zu verbalen und körperlichen Übergriffen führe meist ein Zusammenspiel von verschiedenen Faktoren. Das können belastende Arbeitsbedingungen wie zum Beispiel Zeitdruck oder Alleinarbeit sein oder auch organisatorische Probleme wie zum Beispiel unklare Arbeitsabläufe. Beschäftigte, die mit Bargeld zu tun haben oder Personen kontrollieren, stehen auch immer wieder im Fokus von Übergriffen. „Im Zwischenmenschlichen hapert es meist an Missverständnissen durch nicht geglückte Kommunikation, die dann zur Eskalation führen kann“, weiß die Kommunikationstrainerin. Und manche Menschen suchen auch einfach ein Ventil, um „Dampf abzulassen“.
 

Mehr psychische Gewalt

So sind laut einer Befragung der BGHW für viele Mitarbeitende in Handel und Logistik Beleidigungen und Beschimpfungen von betriebsfremden Personen an der Tagesordnung. Besonders betroffen ist der Einzelhandel mit hohem Kundenaufkommen. „Übergriffe können prinzipiell sowohl von Kundinnen und Kunden als auch von Kolleginnen und Kollegen, Vorgesetzten und Führungskräften ausgeübt werden“, gibt Hobrack-Zscheich zu Bedenken. Dabei kämen körperliche Übergriffe deutlich seltener vor als verbale, zu denen auch Bedrohungen zählen.

Betriebliche Schutzmaßnahmen und Mitarbeitende stärken

Die zentrale Frage lautet aber: Was kann im Hinblick auf Prävention getan werden? Zuallererst ist hier der Betrieb gefordert – er muss eine Gefährdungsbeurteilung erstellen, um herauszufinden, wo Gefahren lauern. Dann gilt es, Schutzmaßnahmen abzuleiten, wie zum Beispiel eine Trennung zum Kundenbereich, sichere Fluchtwege, Alarmknöpfe und gute Beleuchtung. Alleinarbeit sollte, wenn möglich, vermieden werden. Mitarbeitende profitieren von Schulungen in Kommunikations- und Deeskalationstechniken. Auch ein Plan für den Notfall muss bereitstehen und bekannt sein. Und ganz wichtig: „Unternehmerinnen und Unternehmer sollten eine Kultur schaffen, in der Respekt und Wertschätzung selbstverständlich sind“, betont Hobrack-Zscheich.
 

Wie verhalten im Konfliktfall? 

Doch was kann ich selbst tun, um eine brenzlige Situation zu entschärfen? Hier gibt es verschiedene Möglichkeiten, wie tief durchzuatmen, um das Nervensystem zu beruhigen oder die Konfliktsituation für einen Moment zu verlassen. Außerdem kann es nützlich sein, eine dritte Person hinzuzuziehen oder das Thema zu wechseln. Wichtig sei es, so die Expertin, einen emotionalen Abstand zu dem Konfliktthema zu bekommen – vor allem, wenn man selbst auch aufgebracht ist.