Neues BGHW-Seminar: „Konfliktbereite Kunden – was tun?“

In einem Bekleidungsgeschäft möchte ein Kunde ein getragenes Kleidungsstück ohne Kassenbon zurückgeben. Die Verkäuferin erklärt freundlich die Rückgaberegeln. Der Kunde reagiert genervt, rollt mit den Augen und sagt laut: „Das ist ja wohl lächerlich, in anderen Läden geht das auch!“ Er wird zunehmend ungeduldig, spricht in scharfem Ton weiter und beschwert sich über den „schlechten Service“. Solche Situationen gehören für Beschäftigte im Handel mit viel Kundenkontakt inzwischen immer häufiger zum Arbeitsalltag. Die BGHW-Befragung „Gewalt im Handel und der Logistik“ ergab, dass über die Hälfte der Befragten regelmäßig mit ungeduldiger oder gereizter Kundschaft umgehen muss und verbale Aggressionen erlebt. 13 Prozent sind täglich mit Beleidigungen, Beschimpfungen oder Diskriminierungen konfrontiert. Doch wie geht man damit um?

Handlungskompetenzen der Mitarbeitenden stärken

Um Unternehmen zu helfen, Gewalt im Betrieb vorzubeugen und Beschäftigte nach einem Gewaltvorfall bestmöglich zu unterstützen, hat die BGHW ihr Angebot um das kompakte Inhouse-Seminar „Konfliktbereite Kunden – was tun?“ ergänzt. Das Seminar richtet sich an Unternehmerinnen und Unternehmer, Führungskräfte, Fachkräfte für Arbeitssicherheit, Mitglieder des Betriebsrats, Personalverantwortliche sowie Ausbilderinnen und Ausbilder, deren Beschäftigte regelmäßig mit ungeduldigen, gereizten oder aggressiven Kunden zu tun haben. „Das Ziel des Seminars ist es, die Sicherheit und Handlungskompetenz der Mitarbeitenden im Kontakt mit konfliktbereiten Kunden zu stärken“, sagt Ulrike Schmidt, Referentin Angebotsentwicklung in der Prävention. 

In nur 120 Minuten erlernen Teilnehmende praxisnahe Ansätze, um Konfliktsituationen frühzeitig zu erkennen, angemessen darauf zu reagieren und Eskalationen zu vermeiden. Im Fokus stehen vor allem die konkreten Rahmenbedingungen im eigenen Unternehmen. Weil das Seminar inhouse im eigenen Unternehmen stattfindet, können sich die Teilnehmenden ganz auf die Situation im eigenen Betrieb konzentrieren. Idealerweise wird hierfür eine Person mit Fachexpertise aus dem Unternehmen eingebunden, zum Beispiel die Fachkraft für Arbeitssicherheit. So können Betriebe ihre Beschäftigten gezielt auf schwierige Kundensituationen vorbereiten.

Mit Unterstützung der BGHW oder eigenständig?

Das Seminar kann entweder durch die zuständige Aufsichtsperson gemeinsam mit den betrieblichen Multiplikatoren und Multiplikatorinnen durchgeführt werden oder auch eigenständig durch das Unternehmen. Im Lernportal stehen die vollständigen Materialien wie Videos mit Fallbeispielen, Arbeitsblätter und Materialübersichten zur Verfügung. Anhand des ausführlichen Leitfadens werden diejenigen, die das Seminar durchführen, Schritt für Schritt durch die 120 Minuten geleitet. Die BGHW gibt außerdem Empfehlungen für geeignete Rahmenbedingungen. Ulrike Schmidt: „Welcher Weg für das Seminar am besten geeignet ist, entscheidet die Aufsichtsperson gemeinsam mit dem Unternehmen.“

Zwei Seminare, die sich gut ergänzen

Das neue Angebot der Inhouse-Schulung ist ein komplementäres Angebot zum lang erprobten dreitätigen BGHW-Präsenzseminar „Konfliktbereite Kunden – was tun?“ (PS 25). Beide Seminare richten sich an Multiplikatorinnen und Multiplikatoren eines Unternehmens und sind nicht als Praxisschulung für Beschäftigte im direkten Kundenkontakt konzipiert. Beim dreitägigen Seminar steht auch der Austausch mit anderen Unternehmen im Vordergrund. „Die beiden Angebote ergänzen sich ideal“, erklärt Ulrike Schmidt. „Unternehmen können zunächst das dreitägige Präsenzseminar besuchen und die Inhalte anschließend mit dem Inhouse-Seminar auf ihre betriebliche Situation übertragen. Ebenso ist der umgekehrte Weg möglich: Nach dem Inhouse-Seminar bietet das Präsenzseminar die Gelegenheit, Erfahrungen mit anderen Unternehmen auszutauschen und neue Impulse mitzunehmen.“