Volltextalternative – Infografik „Deeskalieren und schützen“
Kurzbeschreibung (Alt-Text)
Infografik zum Umgang mit aggressiven Kundinnen und Kunden: zeigt Deeskalationsstrategien, Verhaltensregeln sowie Maßnahmen von Beschäftigten und Unternehmen zum Schutz vor Gewalt.
Ausführliche Beschreibung
Einleitung
Die Infografik trägt den Titel „Deeskalieren und schützen“.
Sie zeigt, wie Beschäftigte im Kundenkontakt mit aggressivem Verhalten umgehen können und welche Maßnahmen helfen, sich selbst zu schützen und Konflikte zu entschärfen.
Ein einleitender Text stellt die Frage, wie man mit beleidigenden oder beschimpfenden Kundinnen und Kunden umgeht und welche Rolle Team und Führungskräfte dabei spielen.
Kontext / Einstieg
Im oberen Bereich ist eine typische Konfliktsituation dargestellt:
Ein Kunde beschwert sich lautstark an einer Kasse und beleidigt eine Beschäftigte.
Diese Szene bildet den Ausgangspunkt für verschiedene Handlungsempfehlungen.
Zentrale Darstellung (Bildinhalt)
Die Infografik ist in mehrere thematische Felder gegliedert.
Links stehen konkrete Verhaltensregeln für Beschäftigte, rechts Maßnahmen auf organisatorischer Ebene sowie Hinweise zum Umgang im Unternehmen.
Kernaussagen / Aussagen im Bild
Zentrale Verhaltensregeln zur Deeskalation sind:
- Nicht persönlich nehmen
Aggression richtet sich meist nicht gegen die Person selbst, sondern entsteht aus Frust oder Stress. - Ruhig bleiben
Durch bewusstes Atmen können Stimme und Körpersprache kontrolliert werden. - Nicht aufheizen („nicht aufpumpen“)
Aggression nicht erwidern oder verstärken. - Keine Wortgefechte führen
Diskussionen nicht eskalieren lassen und sich nicht provozieren lassen. - Zuhören
Kundinnen und Kunden ausreden lassen und Verständnis signalisieren. - Stärke zeigen
Unterstützung durch Kolleginnen und Kollegen einbeziehen. - Abstand halten
Bei bedrohlichen Situationen Distanz schaffen und Hilfe holen.
Zahlen & Fakten
Die Infografik zeigt eine Entwicklung von Gewaltvorfällen am Arbeitsplatz:
- Die Zahl der Gewalttaten durch betriebsfremde Personen ist gestiegen.
- Es wird ein Anstieg von über 50 Prozent dargestellt (bezogen auf mehrere Jahre).
Zusätzlich werden typische Folgen von Gewalt genannt:
- Schlafstörungen
- Angst, Stress und Ohnmachtsgefühle
- Unzufriedenheit und geringere Bindung an das Unternehmen
- Verunsicherung und Infragestellen der eigenen Situation
Differenzierungen / Kategorien
Die Grafik unterscheidet zwischen:
- individuellem Verhalten (Deeskalation im direkten Kontakt)
- organisatorischen Maßnahmen (Unterstützung durch Unternehmen)
Organisation / Maßnahmen
Maßnahmen auf Unternehmensebene sind:
- Erlebtes besprechen
Austausch im Team oder mit Vorgesetzten über Vorfälle - Transparenz schaffen
Vorfälle dokumentieren und weitergeben - Typische Situationen erkennen
Konfliktsituationen analysieren und vorbereiten - Rückendeckung einfordern
Unternehmen müssen Beschäftigte schützen - Respekt einfordern
Ein respektvoller Umgang ist verbindlich
Kernaussage
Die Infografik zeigt, dass Gewalt am Arbeitsplatz ein ernstes Thema ist und nicht ignoriert werden darf.
Durch ruhiges, professionelles Verhalten sowie klare Unterstützung durch das Unternehmen können Konflikte entschärft und Beschäftigte geschützt werden.
