Deeskalieren und schützen

Volltextalternative – Infografik „Deeskalieren und schützen“

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Kurzbeschreibung (Alt-Text)

Infografik zum Umgang mit aggressiven Kundinnen und Kunden: zeigt Deeskalationsstrategien, Verhaltensregeln sowie Maßnahmen von Beschäftigten und Unternehmen zum Schutz vor Gewalt.

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Ausführliche Beschreibung

Einleitung

Die Infografik trägt den Titel „Deeskalieren und schützen“.
Sie zeigt, wie Beschäftigte im Kundenkontakt mit aggressivem Verhalten umgehen können und welche Maßnahmen helfen, sich selbst zu schützen und Konflikte zu entschärfen.

Ein einleitender Text stellt die Frage, wie man mit beleidigenden oder beschimpfenden Kundinnen und Kunden umgeht und welche Rolle Team und Führungskräfte dabei spielen.

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Kontext / Einstieg

Im oberen Bereich ist eine typische Konfliktsituation dargestellt:
Ein Kunde beschwert sich lautstark an einer Kasse und beleidigt eine Beschäftigte.

Diese Szene bildet den Ausgangspunkt für verschiedene Handlungsempfehlungen.

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Zentrale Darstellung (Bildinhalt)

Die Infografik ist in mehrere thematische Felder gegliedert.
Links stehen konkrete Verhaltensregeln für Beschäftigte, rechts Maßnahmen auf organisatorischer Ebene sowie Hinweise zum Umgang im Unternehmen.

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Kernaussagen / Aussagen im Bild

Zentrale Verhaltensregeln zur Deeskalation sind:

• Nicht persönlich nehmen
  Aggression richtet sich meist nicht gegen die Person selbst, sondern entsteht aus Frust oder Stress.
• Ruhig bleiben
  Durch bewusstes Atmen können Stimme und Körpersprache kontrolliert werden.
• Nicht aufheizen („nicht aufpumpen“)
  Aggression nicht erwidern oder verstärken.
• Keine Wortgefechte führen
  Diskussionen nicht eskalieren lassen und sich nicht provozieren lassen.
• Zuhören
  Kundinnen und Kunden ausreden lassen und Verständnis signalisieren.
• Stärke zeigen
  Unterstützung durch Kolleginnen und Kollegen einbeziehen.
• Abstand halten
  Bei bedrohlichen Situationen Distanz schaffen und Hilfe holen.

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Zahlen & Fakten

Die Infografik zeigt eine Entwicklung von Gewaltvorfällen am Arbeitsplatz:

• Die Zahl der Gewalttaten durch betriebsfremde Personen ist gestiegen.
• Es wird ein Anstieg von über 50 Prozent dargestellt (bezogen auf mehrere Jahre).

Zusätzlich werden typische Folgen von Gewalt genannt:

• Schlafstörungen
• Angst, Stress und Ohnmachtsgefühle
• Unzufriedenheit und geringere Bindung an das Unternehmen
• Verunsicherung und Infragestellen der eigenen Situation

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Differenzierungen / Kategorien

Die Grafik unterscheidet zwischen:

• individuellem Verhalten (Deeskalation im direkten Kontakt)
• organisatorischen Maßnahmen (Unterstützung durch Unternehmen)

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Organisation / Maßnahmen

Maßnahmen auf Unternehmensebene sind:

• Erlebtes besprechen
  Austausch im Team oder mit Vorgesetzten über Vorfälle
• Transparenz schaffen
  Vorfälle dokumentieren und weitergeben
• Typische Situationen erkennen
  Konfliktsituationen analysieren und vorbereiten
• Rückendeckung einfordern
  Unternehmen müssen Beschäftigte schützen
• Respekt einfordern
  Ein respektvoller Umgang ist verbindlich

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Kernaussage

Die Infografik zeigt, dass Gewalt am Arbeitsplatz ein ernstes Thema ist und nicht ignoriert werden darf.
Durch ruhiges, professionelles Verhalten sowie klare Unterstützung durch das Unternehmen können Konflikte entschärft und Beschäftigte geschützt werden.