Aggressives Verhalten von Kundinnen und Kunden nimmt zu, wie Beschäftigte aus unterschiedlichen Branchen berichten, ob im Einzelhandel, im Krankenhaus oder in der Schule. Wie Unfallversicherungsträger darauf reagieren und was die BGHW macht. Ein Überblick.
Wie oft kommt es im Handel und der Logistik zu beleidigenden oder übergriffigen Verhaltensweisen von zum Beispiel Kunden oder Lieferantinnen? Das wollte die BGHW genau wissen und hat dafür mit dem Institut für Arbeit und Gesundheit (IAG) ihre Mitgliedsbetriebe befragt. Mit dem Ziel, auf der Grundlage von belastbaren Daten passgenaue Präventionsmaßnahmen entwickeln zu können. Mehr als 2.700 Beschäftigte nahmen an der Umfrage teil. Eine wichtige Erkenntnis: Zwei Drittel der Befragten gaben an, verbal mehr oder weniger häufig angegangen zu werden. Teilweise kommt es sogar täglich zu Beleidigungen.
Kathrin Schwarzmann, Arbeitspsychologin bei der BGHW, war maßgeblich an der Umfrage beteiligt. „In vielen Betrieben gibt es keine klaren Regeln darüber, ab wann ein Kundenverhalten nicht mehr akzeptabel ist“, erklärt sie, „grundsätzlich gilt: Ob das Verhalten von Kunden und Kundinnen oder anderen betriebsfremden Personen verletzend ist oder nicht, entscheiden die betroffenen Mitarbeitenden selbst und niemand anderes.“ Dieses Thema gehört, wie alle anderen Gefährdungen auch, in die Gefährdungsbeurteilung. Daraus können Maßnahmen zum Schutz der Mitarbeitenden abgeleitet und – sehr wichtig – im Unternehmen kommuniziert werden, damit alle wissen, wie sie sich ggf. verhalten sollen bzw. wo und von wem es Unterstützung gibt. Was selbstverständlich klingt, ist es leider nicht. Denn die Umfrage ergab auch: Ein nicht unerheblicher Teil der Befragten konnte nicht beantworten, ob bzw. welche Präventionsmaßnahmen im Betrieb ergriffen wurden.
Auch die Deutsche Gesetzliche Unfallversicherung (DGUV) befasst sich mit dem Thema Gewalt in der Arbeitswelt und hat die Kampagne #GewaltAngehen gestartet. Sie soll ein Bewusstsein dafür schaffen, Gewalt im Arbeitsleben nicht zu tolerieren. Anlass war die zunehmende Gewalt gegen Rettungs- und Einsatzkräfte. Mittlerweile wurde die Kampagne auf das Gesundheitswesen ausgeweitet. Auch das Bildungswesen ist Teil der Kampagne.
Hubertus Heil, Bundesminister für Arbeit und Soziales und Schirmherr der Kampagne, dazu: „Wer sich in einer Demokratie für andere Menschen einsetzt, darf nicht selbst Opfer von Gewalt werden.“ Die Gesellschaft brauche eine klare Haltung: Respekt für Helden des Alltags, null Toleranz für Gewalt. Gewalt gehe alle an. „Wir dürfen Gewalt niemals einfach hinnehmen, sondern müssen ihr, wo immer es geht, mutig entgegentreten – auch am Arbeitsplatz.“ Gewaltvorfälle müssten im Unternehmen angesprochen werden, um Gewalt sichtbar zu machen und sie aktiv zu verhindern.
Wir alle können etwas gegen Gewalt tun:
Arbeitgebende und Führungskräfte: indem sie Gewalt als Risiko bei der Arbeit ernst nehmen und Gegenmaßnahmen ergreifen.
Beschäftigte und Ehrenamtliche: indem sie ihren Führungskräften Gewaltvorfälle melden.
Bildungseinrichtungen: indem sie Angebote zur Gewaltprävention in ihren Alltag integrieren.
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